Dans les coulisses : intensification des activités de Dialogue pendant la COVID-19

Voici comment nous en sommes arrivé(e)s à doubler la taille de notre entreprise en réponse à la pandémie de la COVID-19.

Au cours des derniers mois, Dialogue a connu une croissance exponentielle, qui a été accentuée par la pandémie de coronavirus. En effet, le nombre de Canadien(ne)s ayant accès à sa plateforme a augmenté de dix fois en quatre semaines. Des centaines de nouveaux(-elles) coéquipier(-ère)s se sont joint(e)s à notre équipe, qui a plus que triplé. Lors de la première vague de la pandémie, nous avons concentré tous nos efforts sur la prestation de services au plus grand nombre de Canadien(ne)s possible. Depuis, nous avons eu le temps d'approfondir notre réflexion et nous voulions vous faire part de données et de renseignements intéressants.

La demande pour les services de Dialogue pendant la pandémie de COVID-19 

Au plus fort de la crise du coronavirus, en une seule journée, notre outil d'auto-évaluation a aidé des milliers de personnes et près de 40 % de nos patient(e)s quotidien(ne)s nous ont consulté(e)s pour des symptômes correspondant à la COVID. Comparativement aux volumes que nous étions habitué(e)s de traiter au début du mois de mars, cette augmentation était drastique. Cependant, nous avons réussi à maintenir nos délais d'intervention sous la barre des 15 minutes. Fait intéressant : cette demande ne cadrait pas avec les nombres de cas confirmés au Canada que l'on voyait dans les médias, et voici pourquoi.

Le « volume de patients » correspond à la fraction de nos patient(e)s quotidien(ne)s qui nous ont consulté(e)s pour des symptômes correspondant à la COVID-19; le « nombre de cas quotidiens confirmés » correspond au nombre de cas à l'échelle nationale qui ont été confirmés par le gouvernement du Canada (source). 

Comme les services de Dialogue sont entièrement virtuels, nous nous attendions à connaître des pics de trafic et de demande plus importants que les soins de santé physiques traditionnels. En effet, dans le cas des soins de santé traditionnels, il faut sensibiliser davantage le public et accroître la capacité de dépistage. Cependant, avec Dialogue, nous avons toujours eu la capacité de trier les patients et il était plus facile d'y accéder, car tout se faisait en ligne.

Lorsque la COVID-19 fait les manchettes, la plupart des gens n'accourent probablement pas se faire dépister immédiatement, mais ils peuvent être plus enclins à procéder à une auto-évaluation ou à consulter virtuellement un(e) professionnel(le) de la santé. 

Au départ, nous avons constaté une demande élevée pour des auto-évaluations gratuites. La pandémie était nouvelle, et les gens avaient besoin d'information. Dans la foulée de cette demande, certaines personnes devaient également discuter de leurs symptômes avec un(e) professionnel(le) et obtenir des soins virtuels. Cette demande a rapidement atteint un sommet, puis elle s'est stabilisée avant de commencer à diminuer au même rythme que la baisse des cas enregistrés au Canada.

Cette tendance est conforme à ce que nous observons normalement chez Dialogue : les troubles médicaux faisant le plus fréquemment l'objet de consultations ne sont pas forcément les mêmes que l'on s'attendrait à voir à l'urgence ou dans une clinique sans rendez-vous. Nous sommes expert(e)s de la dermatologie, de la santé sexuelle, de la santé mentale et de bien d'autres domaines; en général, nous excellons dans les soins non actifs et préventifs, dont fait partie l'évaluation des symptômes de la COVID-19. 

Avant même que le Canada n'enregistre un nombre important de cas, Dialogue faisait déjà des consultations avec les patient(e)s et leur transmettait de l'information. Nous avons donc fourni notre part d'efforts pour aplatir la courbe le plus tôt possible. En optant pour un modèle de soins virtuels, les obstacles à l'obtention des soins nécessaires sont réduits, car on peut y accéder de n'importe quel endroit, même de la maison. La télémédecine privilégie la transmission d'informations et les soins préventifs, deux éléments qui se sont avérés essentiels pour soutenir nos client(e)s et le public canadien.

L'évolution que nous avons connue pour répondre à la demande

Lors de l'éclosion initiale de la COVID-19, Dialogue s'est découvert une toute nouvelle responsabilité : nous étions là non seulement pour servir nos membres et leur famille, mais également pour aider le système de santé canadien dans son ensemble en contribuant à réduire la pression exercée sur les hôpitaux. 

Pour faire face à la demande, nous savions que nous devions compter sur diverses solutions : nous devions offrir à ceux (celles) qui cherchaient de l'information un outil libre-service et gratuit, tandis que nous devions offrir une façon simplifiée d'obtenir les soins nécessaires à ceux (celles) qui avaient besoin d'une évaluation médicale. 

Voici les initiatives que nous avons complétées pour répondre à cette demande : 

• Nous avons lancé Chloé pour la COVID-19, une assistante médicale virtuelle gratuite qui permet au public d'obtenir des informations fiables et personnalisées auprès de sources médicales canadiennes crédibles concernant la COVID-19. Depuis son lancement, cet outil a permis d'informer plus de 32 000 Canadien(ne)s.
• Nous avons pris l'initiative de lancer un magasin d'équipements de protection individuelle, dans lequel le public peut se procurer des fournitures diverses, comme des masques et du désinfectant pour les mains, au prix coûtant. 
• Nous avons ajouté une file d'attente consacrée à la COVID-19 à notre plateforme de soins. Nous avons ainsi été en mesure de fournir plus rapidement et plus efficacement des soins aux personnes touchées. Au plus fort de la crise, près de 40 % de nos patient(e)s quotidien(ne)s étaient redirigé(e)s vers cette file d'attente.
• Des millions de Canadien(ne)s ont accès à Dialogue! Au moment où de nombreuses personnelles ont dû adopter le télétravail, nous avons travaillé d'arrache-pied pour fournir rapidement à de nouveaux(-elles) client(e)s des offres Dialogue souples leur permettant de garantir à leurs employé(e)s un accès à des soins de qualité pendant le confinement.
  
• Dans le contexte de cette croissance, nous devions non seulement compter sur des personnes qualifiées pour fournir nos services, mais également automatiser certains de nos processus et les mettre à l'échelle pour continuer de croître et d'évoluer au même rythme que le milieu du travail, en rapide mutation. 
• Nous étions déterminé(e)s à instruire et à informer. Depuis le début du mois de février, nous avons pris l'initiative de communiquer de manière proactive avec nos client(e)s au sujet de la COVID-19 et des formes d'aide que Dialogue peut leur fournir. Nous avons ajouté du contenu sur une diversité de sujets et, par conséquent, nos communications ont permis de doubler l'adhésion.

Les besoins de nos client(e)s évoluent au même rythme que le milieu du travail

Si nous nous tournons vers l'avenir, nous savons que Dialogue a encore beaucoup de pain sur la planche.

Nous contribuons déjà à combler le manque de renseignements sur le retour au travail et sur le déconfinement sécuritaire. Parmi ces ressources, notons un Guide de retour au travail qui présente les étapes à suivre et les précautions à prendre ainsi qu'une série vidéo sur le déconfinement, qui met en vedette des experts qui abordent divers sujets, comme l'équipement de protection individuelle, l'élargissement en toute sécurité du cercle social, la santé mentale, parmi tant d'autres. 

Cette pandémie ne cesse de nous rappeler à quel point la santé mentale est importante, particulièrement dans le contexte où le télétravail a complètement réinventé le milieu du travail. Pour faire face à cette préoccupation, nous mettons un programme de gestion du stress et de bien-être à la disposition des client(e)s qui souhaitent offrir ce service à leurs employé(e)s.

Pour nous tourner vers l'avenir, et pour aider encore plus de Canadien(ne)s, nous nous devons d'abord de comprendre le chemin que nous avons parcouru pour passer à travers ces temps inédits. 

Quelle est la leçon la plus importante que nous en tirons? La santé, c'est l'essentiel. Exigez plus. 

Pour conclure, voici quelques mots de notre chef de la stratégie et des produits & cofondatrice, Anna Chif :

« Nous n'avions jamais pensé que nous pouvions bonifier nos opérations à ce point. Nous avons créé l'entreprise il y a quatre ans; nous nourrissions alors la vision de simplifier l'accès aux soins de santé et de le rendre abordable. Nous avons mis sur pied une équipe qui a passé à travers le pic de la crise, alors que notre entreprise connaissait la plus grande intensification de ses activités jamais vue, et elle l'a fait avec éloquence. Et selon moi, cette réussite est attribuable en grande partie à la qualité de la culture que nous avons instaurée avec ardeur, et particulièrement aux choix conscients que nous continuons de faire tous les jours, en apportant de petits changements pour soutenir l'évolution. »