L’expérience des membres : une priorité constante pour Dialogue

L’expérience des membres guide l’innovation des programmes et des services de Dialogue; elle est à la base de notre mission d’aider les gens à améliorer leur bien-être.

Qu’arrive-t-il lorsque l’expérience utilisateur n’est pas une priorité de l’entreprise? Des études démontrent que :

• 21 % des personnes délaissent une application après une seule utilisation;
• 38 % perdent tout intérêt si l’apparence ou le contenu n’est pas attrayant;
• 73 % estiment qu’une bonne expérience est essentielle à la fidélisation.

Autrement dit, les membres qui ont une expérience positive avec Dialogue sont plus susceptibles de conserver un intérêt, et ainsi d’utiliser régulièrement l’application pour la gestion de leur santé et de leur bien-être.

Nous avons toujours mesuré l’expérience des membres au moyen de l’indice de recommandation client (IRC), notre référence constante qui guide et reflète nos améliorations progressives d’une année à l’autre. Toutefois, tout au long de 2023, il est apparu clairement que nous avions des difficultés à quantifier les répercussions des améliorations pour chaque produit et service.

Nous avons pour objectif stratégique d’améliorer l’expérience des membres en 2024, aussi souhaitions-nous profiter d’une mesure plus éclairante. Donc, pour compléter l’IRC, nous avons lancé la carte de pointage de l’expérience des membres. Cet outil d’évaluation globale comprend des commentaires exploitables en temps réel à partir de l’application et intègre divers ensembles de données, notamment des indicateurs de performance clés comme des sondages sur la satisfaction, les notes d’évaluations des boutiques d’applications, les taux d’achèvement de l’inscription, et les utilisateurs actifs chaque semaine.

Historiquement, nous avons toujours mesuré l’expérience des membres au moyen de l’indice de recommandation client (IRC), notre référence constante qui guide et reflète nos améliorations progressives d’une année à l’autre. Cependant, en 2023, nous avons constaté que notre mise en œuvre du NPS n'était pas assez précise pour montrer la différence entre les améliorations individuelles apportées.

À l'horizon 2024, notre plan se concentre sur l'amélioration de l'expérience des membres, ce qui nécessite un outil ciblé. Nous avons donc ajouté à notre boîte à outils le tableau de bord de l'expérience des membres. Il rassemble les commentaires en temps réel de l'application et d'autres données clés, telles que les enquêtes de satisfaction, les évaluations de la boutique en ligne et l'activité des utilisateurs. Nous disposons ainsi d'une image très détaillée de l'expérience des membres, ce qui nous permet d'apporter les ajustements nécessaires à nos services et à notre application.

Grâce à cette intégration, Dialogue se positionne stratégiquement pour apporter des améliorations constantes à ses services et à son application en s’appuyant sur une compréhension poussée des tendances de l’expérience globale et des commentaires en temps réel des membres.

Comment Dialogue approfondit sa compréhension de l’expérience des membres

Avec l’IRC, il s’écoule un certain temps entre l’expérience de l’utilisateur et le moment où nous recueillons ses commentaires, si bien qu’il est difficile de déterminer les raisons expliquant la note accordée. Il était évident que les sentiments avaient changé, mais nous avions du mal à discerner les incidents ou les facteurs précis qui influençaient ce changement. Sans ces renseignements, nous ne pouvions pas traiter les bons problèmes de manière efficace.

Notre solution? Intégrer stratégiquement deux sondages dans l’application à des moments clés de l’interaction. Nous profitons ainsi de l’immédiateté et de la spécificité. Ces renseignements permettent non seulement d’obtenir des commentaires plus rapidement, mais aussi d’approfondir ce que nous savons. Avec des données opportunes et pertinentes, nous pouvons rapidement modifier nos services et améliorer continuellement l’expérience de nos membres. À cet effet, nous imposons le rythme d’améliorations régulières, plutôt que de réagir à retardement à des commentaires qui perdent leur sens.

Ce que cela signifie pour les entreprises comme la vôtre? Grâce à la combinaison de notre carte de pointage et de l’IRC actuel, Dialogue obtiendra une compréhension claire et multidimensionnelle de l’expérience de vos membres. Cette méthode nous fournira davantage de données, et nous permettra ainsi de prendre des décisions stratégiques avec plus de confiance et de précision en vue de leur offrir un meilleur soutien.

Comment la nouvelle carte de pointage de Dialogue profite à vos membres

En ayant une meilleure idée de l’expérience de vos membres, nous pouvons nous efforcer de créer des interactions plus fluides et conviviales avec nos services et notre application. De plus, les membres peuvent donner des commentaires, ce qui leur permet de participer activement aux améliorations et modifications qui influencent directement leur bien-être et celui de leurs proches. 

Ce que cela signifie pour les entreprises  

Les membres qui font confiance à l’application Dialogue et qui l’utilisent fréquemment sont plus susceptibles que les autres d’observer les résultats positifs recherchés en matière de santé. Pour les leaders des ressources humaines comme vous, on parle d’une main-d’œuvre en meilleure santé et plus productive, et d’économies importantes à long terme.   

Ce que nous avons appris jusqu’à maintenant 

Dans notre quête d’une vue d’ensemble de l’expérience des membres, nous avons constaté un problème important : les équipes chez Dialogue utilisaient différentes mesures d’évaluation. Ce problème nous empêchait d’avoir une compréhension juste de la situation et complexifiait la coordination à l’échelle de l’entreprise.

Nous y avons remédié avec notre carte de pointage de l’expérience des membres, un outil intégrant plusieurs mesures d’évaluation à un seul endroit, y compris des mesures des comportements et des attitudes. Les premières mettent en évidence les aspects de nos services ou de nos produits qui pourraient ne pas répondre aux attentes des membres, tandis que les secondes expliquent pourquoi il en est ainsi. Cette méthode complète offre un aperçu général de notre offre de produits, ce qui nous aide à prendre des décisions plus rapides, éclairées et stratégiques.

Jusqu’à présent, nous avons appris beaucoup de ces renseignements et améliorations, notamment que nos membres répondent favorablement à nos sondages intégrés à l’application; en effet, nous observons des taux de réponse plus élevés qu’avec la méthode traditionnelle de l’IRC. Nous avons également acquis des connaissances précieuses sur la manière dont les membres interagissent avec notre plateforme. Certaines interactions sont différentes de nos prévisions, mais dans l’ensemble, l’information recueillie met en évidence les aspects que nous pouvons modifier afin d’améliorer l’expérience utilisateur.

Alors que 2024 est à nos portes, nous avons hâte de tirer parti de ces renseignements pour bonifier stratégiquement notre application. Grâce à une itération constante, à notre engagement déterminé envers l’amélioration, et à des membres qui acceptent de bien nous orienter, nous pouvons offrir une plateforme encore plus conviviale.

Dans l’ensemble, nous avons progressé vers une représentation unifiée et exacte du fonctionnement de notre entreprise, et nous avons ainsi pu déterminer nos points forts et les aspects à améliorer. Nous nous efforçons d’offrir à nos membres la meilleure expérience possible en apprenant et en nous adaptant constamment.