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À la lumière des besoins en constante évolution de la société, les soins virtuels ont joué un rôle plus important dans les soins de santé au Canada. Plusieurs nouveaux(elles) prestataires de soins par télémédecine arrivent sur le marché des soins virtuels, sans toutefois suivre les pratiques exemplaires pour garantir la sécurité des patient(e)s. Pour les organisations qui veulent offrir à leurs employé(e)s un meilleur accès à des services de santé et de mieux-être, il peut être difficile de déterminer quels prestataires de soins virtuels offrent la meilleure qualité de soins. Voici 10 points à considérer afin de garantir la sécurité des patient(e)s lors du choix d’un(e) prestataire de soins virtuels.
1. Respecter les mêmes normes de qualité que celles en vigueur pour les soins en personne
Il va sans dire qu’un(e) prestataire de soins doit respecter les mêmes règles, normes et pratiques exemplaires en matière d’évaluation et de suivi des patient(e)s lors d’une consultation virtuelle que lors d’une consultation en personne. Si, par exemple, l’état d’un(e) patient(e) nécessite un examen cardiaque, comprenant un électrocardiogramme ou une échographie, la consultation doit avoir lieu à un endroit où se trouve l’équipement nécessaire, et non par télémédecine, tout comme un(e) patient(e) d’une petite clinique serait dirigé(e) vers un hôpital ou une plus grande clinique dans ce cas.
Il existe des limites quant aux types de soins qui peuvent être prodigués de façon virtuelle. Ces limites doivent être respectées afin de faire en sorte que la consultation virtuelle procure au(à la) patient(e) les mêmes résultats qu’une consultation en personne : ordonnance, orientation vers une ressource et analyses de laboratoire.
2. Maintenir un cadre technologique adéquat
Un(e) prestataire de soins virtuels se doit d’être équipé(e) des bons outils technologiques afin de prodiguer des soins optimaux. Si le(la) patient(e) a accès à une technologie offrant la vidéoconférence, cette méthode doit être privilégiée à l’appel téléphonique. L’équipe de soins virtuels doit également disposer d’une connexion Internet stable, mener la consultation dans un cadre privé et sûr, avoir un accès sécurisé au dossier médical informatisé (DMI) des patient(e)s et utiliser un logiciel convivial sécurisé pour transmettre des renseignements aux patient(e)s et aux autres praticien(ne)s de l’équipe.
3. Définir un champ d'exercice clair
Avoir un champ d’exercice clairement défini est aussi essentiel pour les patient(e)s que pour les prestataires les praticien(ne)s. Pour ce qui est des patient(e)s, un champ d’exercice clair leur permet de connaître à l’avance les types de traitements prodigués par télémédecine et de les comprendre. Cela permet de gérer leurs attentes et de rationaliser le processus. Si un problème de santé ne relève pas de la télémédecine, le(la) patient(e) en sera rapidement informé(e) afin qu’il(elle) soit au fait de la marche à suivre sans tarder.
En ce qui concerne les prestataires de soins virtuels, un champ d’exercice clair garantit que chaque membre de l’équipe de soins connaisse les limites de ce qu’il(elle) peut faire. Ainsi, tout le monde est sur la même longueur d’onde et dispose des outils nécessaires pour prendre les patient(e)s en charge immédiatement, mais également à mesure que leur état évolue.
En ce qui concerne les praticien(ne)s, un champ d’exercice bien défini sert de garde-fou et évite de les mettre en danger. Il leur offre un filet de sécurité et ne les expose pas à l’échec puisque les mêmes règles s’appliquent à tout le monde : les praticien(ne)s n’auront pas à prodiguer de soins qu’ils(elles) ne se sentent pas à l’aise de prodiguer, puisqu’ils ne sont pas inclus dans le champ d’exercice.
4. Anticiper, satisfaire et surpasser les attentes des patient(e)s
Dans la mesure du possible et lorsqu’il est sécuritaire de le faire, un(e) prestataire de soins virtuels doit s’efforcer d’anticiper les besoins des patient(e)s afin de surpasser ses attentes et de répondre à ses besoins. Pour ce faire, les prestataires peuvent : faire le suivi du(de la) patient(e) et tirer parti des dernières technologies pour recueillir de l’information vitale (par exemple, en utilisant une technologie permettant de poser les questions servant au dépistage afin de recueillir les renseignements pertinents auprès des patient(e)s et de les orienter vers la bonne ressource médicale), fournir des services pour un éventail de problèmes de santé (tant pour les problèmes de santé mentale les plus courants comme l’anxiété, la dépression et l’insomnie que pour les infections et éruptions dermatologiques), ou simplement les aider à s’orienter dans notre système de santé complexe.
5. Fournir un accès juste aux soins de santé, centré sur le(la) patient(e)
L’une des pierres angulaires des soins virtuels est la possibilité d’offrir un accès juste à tous les employé(e)s, quel que soit leur poste dans l’entreprise, de celui de réceptionniste à celui de PDG. Les prestataires de soins virtuels devraient disposer d’un processus de réception bien défini afin d’offrir un service juste, équitable et standardisé pour tous. Le champ d’exercice de la pratique n’étant pas discrétionnaire, il ne devrait y avoir aucune discrimination. Les limites de ce qui peut et ne peut pas être traité de façon virtuelle sont très claires.
Les soins fournis doivent également être centrés sur le(la) patient(e). À Dialogue, le(la) patient(e) peut accéder à des soins en tout temps, incluant les soirs et les fins de semaine, par texto, téléphone ou vidéoconférence, selon sa préférence. Dialogue utilise des logiciels compatibles avec ceux utilisés par plupart des patient(e)s (comme le Web, Android ou iOS), de sorte que les services sont accessibles à tous, y compris aux personnes souffrant de déficiences auditives ou visuelles, par exemple. À Dialogue, les patient(e)s ont également accès à une équipe multiculturelle, multigenre et polyglotte afin qu’ils(elles) se sentent à l’aise. Par exemple, si un(e) patient(e) se sent plus à l’aise de parler avec une femme praticienne, il(elle) peut en faire la demande.
6. Fournir un service rapide, efficace et efficient
Le temps est un facteur essentiel dans le domaine des soins de santé. Les problèmes doivent être évalués et traités rapidement pour éviter des complications ou des conséquences négatives. Plutôt que de prendre rendez-vous plusieurs jours, voire une semaine, à l’avance pour une consultation en personne, les patient(e)s peuvent accéder à des soins de santé dès l’apparition de symptômes, obtenir une consultation instantanément, recevoir un diagnostic et le traitement recommandé ou être orientés dans la bonne direction pour une consultation en personne avec un(e) spécialiste, un(e) médecin, etc.
7. Évaluer le succès des soins administrés
Un autre aspect important des soins virtuels est l’évaluation et le suivi de l’adéquation des soins administrés. Les prestataires peuvent le faire en assurant le suivi des patient(e)s et en leur fournissant des renseignements clairs et accessibles sur leur état de santé et les moyens à prendre pour se rétablir.
Certain(e)s prestataires, comme Dialogue, récoltent des données afin de mesurer la satisfaction des patient(e)s et leur utilisation des services, de calculer le rendement du capital investi (RCI) pour les organisations qui utilisent leurs services et d’évaluer la mesure dans laquelle leurs services améliorent le bien-être général des employé(e)s.
8. Utiliser les connaissances à disposition pour agir
L’intelligence artificielle joue un rôle important dans les soins de santé actuels, et les soins virtuels sont très bien adaptés pour tirer profit de tout son potentiel. Un(e) bon(ne) prestataire de soins virtuels utilisera les toutes dernières technologies pour passer au crible de grands volumes de données afin d’identifier rapidement les problèmes de santé, de procéder au triage des patient(e)s, de consigner les notes d’ordre clinique, d’analyser les dossiers des patient(e)s et d’améliorer les processus cliniques.
L’information telle que celle contenue dans les dossiers des patient(e)s, les résultats des tests et les données de surveillance peuvent être partagés instantanément et en toute sécurité avec tous les membres de l’équipe d’un(e) patient(e), ainsi qu’avec les spécialistes concerné(e)s situé(e)s à l’autre bout du pays. Cet accès incroyablement rapide à l’information, jumelé à l’expertise des praticien(ne)s, permet aux prestataires de soins virtuels d’offrir un service optimal et de formuler des recommandations bien documentées.
9. Se tenir au courant des règles en vigueur
Un(e) prestataire de soins virtuels doit se tenir au courant des règles en vigueur et être prêt(e) à vouloir relever les nouveaux défis lorsqu’ils se présentent. Disposer d’un conseil médical interne et d’un(e) spécialiste en conformité médicale, comme c’est le cas de Dialogue, garantit le respect des protocoles médicaux, des règles de l’industrie et des pratiques exemplaires fondées sur des données probantes.
Les soins virtuels soulèvent également des préoccupations uniques en matière de confidentialité et de sécurité qui ne sont pas aussi courantes dans le cas de consultations en personne. Cela est attribuable au recours à la technologie et aux infrastructures de communication et aux environnements distants dans lesquels ils sont prodigués. Les prestataires de soins virtuels doivent prendre toutes les précautions nécessaires pour garantir la confidentialité des patient(e)s. Dialogue est le seul prestataire de soins virtuels au Canada à respecter la norme selon le guide SOC 2 Type 2 : Rapport sur les contrôles d’une société de services, qui garantit la conformité aux politiques et aux procédures strictes en matière de sécurité des données.
10. Communiquer de manière claire et efficace avec les patient(e)s et leurs autres prestataires de soins de santé
Après le diagnostic, un(e) bon(ne) prestataire de soins virtuels remettra au(à la) patient(e) un plan de soins écrit. Avec le consentement du(de la) patient(e), son dossier médical peut facilement être partagé avec d’autres prestataires de soins de santé afin que tous disposent de la même information à jour, afin de lui administrer des soins optimaux.
Les prestataires de soins virtuels comme Dialogue utilisent la technologie pour coordonner des équipes de soins pluridisciplinaires réparties dans tout le pays afin d’obtenir les meilleurs résultats qui soient pour les patient(e)s. Au lieu d’une expérience fragmentaire où les patient(e)s et l’équipe de ressources humaines doivent jongler avec différents services et programmes séparément, un(e) prestataire de soins virtuels tel que Dialogue propose une approche intégrée qui combine tous les services de santé et de bien-être dans une seule application, permettant une meilleure communication et une plus grande facilité d’utilisation.
Enfin, la surveillance est essentielle. En plus des 10 éléments mentionnés ci-dessus, le(la) prestataire de soins virtuels que vous avez choisi(e) doit vous attribuer une équipe afin de s’assurer de tenir tous ses engagements.
Il est essentiel qu’une organisation pose des questions sur la sécurité du(de la) patient(e) lorsqu’il(elle) est à la recherche d’un(e) prestataire de soins virtuels. Utilisez ces 10 points pour vous guider. La santé et le bien-être de vos employé(e)s en dépendent.
