Ce qui distingue un programme d’aide aux employé(e)s de qualité

Les programmes d’aide aux employé(e)s (PAE) font souvent partie d’un programme de bien-être général d’entreprise et offrent des avantages sociaux financés et mis en œuvre par les employeurs pour aider le personnel ou les membres de l’organisation à surmonter leurs difficultés personnelles ou professionnelles. Mais bien que de nombreuses organisations ont mis en place de tels services depuis les années 1940, les PAE n’ont pas su innover de manière adéquate pour s’adapter aux besoins des membres, résultant en un processus peu clair, lent et désuet.

Les PAE doivent être des investissements rentables à long terme : le personnel qui utilise les ressources du programme a tendance à être plus motivé, ce qui procure un meilleur rendement aux employeurs¹. Si vous êtes à la recherche d’un nouveau PAE ou que votre programme actuel ne vous satisfait pas, nous avons des critères et des questions d’évaluation qui vous aideront à trouver un PAE de première qualité qui convient aux besoins de votre entreprise.

Comment garantir une expérience virtuelle de PAE qui ravit le personnel

En ce qui concerne l’obtention d’aide en matière de santé et de bien-être, les longues périodes d’attente sont l’une des principales sources de plaintes. Les PAE de premier ordre doivent pouvoir garantir des rendez-vous en 24 heures et offrir aux gens toute l’assistance dont ils ont besoin au moment opportun. Si une personne est en situation de crise, le fait qu’elle puisse obtenir dès que possible une consultation où qu’elle se trouve est essentiel pour lui garantir une expérience mémorable et positive.

Les programmes d’aide aux employé(e)s offrent tous des types de services de consultation semblables (santé mentale, famille et relations, soins aux enfants et aux personnes âgées, services financiers et juridiques, travail et carrière, intervention en cas d’incident critique). Ce qui différencie un programme moderne d’un programme classique est la manière dont vos équipes peuvent y accéder. Le personnel doit avoir un accès à de l’aide toujours à portée de main : un accès virtuel à des ressources (au moyen d’une application mobile ou d’un site Web) optimise l’efficacité et l’aspect pratique et aide les membres à joindre virtuellement des gestionnaires de cas en quelques minutes. Les PAE classiques tendent à privilégier les consultations en personne ou à offrir un soutien par téléphone avec un numéro sans frais (1-800), qui sont des options peu pratiques pour les personnes ayant besoin d’une aide immédiate.

Au Canada, les employés et les responsables des RH veulent : 

• Un accès amélioré à des équipes de soins internes de l’ensemble du secteur du bien-être qui procure une qualité constante et garantit des transferts sans heurt lorsque nécessaire.

• Des rendez-vous garantis dans les 24 heures plutôt que d’attendre plusieurs jours, voire plusieurs semaines.

• Agir de manière plus proactive face à la prise en charge de leur santé et de leur bien-être.

• Accorder plus de temps aux activités importantes (et passer moins de temps hors du bureau, en déplacement pour aller à un rendez-vous ou à attendre dans une salle d’attente).

• Avoir accès à des solutions virtuelles pouvant répondre à divers besoins de bien-être.

Voici des questions à poser à votre fournisseur :

• En combien de temps les personnes peuvent-elles obtenir un soutien personnalisé?

• Quelle est la procédure à suivre pour que les employés aient accès à vos services et à vos conseils?

• Quelles sont les méthodes de consultation utilisées par les membres (vidéo, clavardage, etc.)?

• Utilisez-vous un réseau externe de fournisseurs de services ou une équipe multidisciplinaire interne?

• Quel est le champ de pratique?

• Comment le personnel est-il formé et évalué?

Comment augmenter l’utilisation de votre PAE

Les PAE ont longtemps été plombés par un faible niveau d’utilisation et des coûts de gestion élevés. Pour rentabiliser votre investissement, votre PAE doit correspondre aux besoins de vos membres et leur être le plus accessible possible. 

Mener des campagnes de promotion internes au sujet du PAE peut également augmenter le niveau d’interaction et d’utilisation, mais votre organisation ne devrait pas être seule à assumer cette responsabilité. La meilleure façon de mieux faire connaître les solutions offertes est de communiquer régulièrement à ce sujet, par exemple au moyen de courriels personnalisés, de webinaires ou de contenu de formation en continu. Un bon fournisseur vous aidera à mettre rapidement en place votre nouveau PAE, diffusera des campagnes à l’intention du personnel et fournira de l’aide et de la formation à long terme. Votre PAE et les avantages qu’il offre doivent faire l’objet de communications régulières et largement diffusées à votre personnel pour lui rappeler les ressources qui sont à sa disposition. 

Au Canada, les employés et les responsables des RH veulent : 

• Des renseignements clairs au sujet des avantages offerts par le PAE et de la façon d’y accéder.

• Une solution virtuelle permettant d’accéder à des services en tout temps à l’aide d’une application mobile ou Web.

• Une centralisation de tous les services dans un même point d’accès unique sur une plateforme numérique pour éviter toute confusion.

• Une sensibilisation proactive grâce à une solution intégrée parfaitement aux autres programmes de bien-être.

• Des options de réservation souples par application qui proposent des dates et des heures qui conviennent aux membres.

• Des communications régulières qui informent les membres des avantages que leur offre le PAE et des actualités au sujet du programme.

 Questions à poser à votre fournisseur :

• Comment faites-vous la promotion de l’utilisation du programme?

• Le processus d’admissibilité des membres est-il automatique?

• Faites-vous un suivi auprès des personnes qui ont récemment utilisé vos services?

• Proposez-vous un solide plan d’intégration des membres?

• Offrez-vous de l’aide pour faire la promotion des services ou offrir une formation sur le programme au personnel?

Pourquoi un PAE axé sur les résultats accorde la priorité à vos intérêts et à ceux de votre personnel

Une plateforme purement numérique procure aux gestionnaires des RH comme vous des rapports précis et en profondeur sur les indicateurs clés, ce qui procure des renseignements exploitables significatifs tout en protégeant entièrement la confidentialité des membres. Les résultats mesurables comprennent le niveau de satisfaction des employés, le niveau d’utilisation du programme, le rendement de votre investissement et les changements du taux d’absentéisme et de présentéisme. Les rapports transparents vous aident à savoir quels services sont utilisés et vous permettent de suivre l’état de santé et de bien-être de votre personnel, en plus d’informer vos collègues des tendances.

Les fournisseurs de PAE qui emploient des gestionnaires de compte attitrés peuvent faire le suivi des avantages sociaux les plus et les moins utilisés par votre personnel. L’amélioration continue du programme doit être une priorité, et mettre en place un système de rétroaction du personnel pour faire le suivi de sa satisfaction permettra de tenir le personnel informé au sujet du programme et de maintenir son intérêt envers celui-ci.

Au Canada, les employés et les responsables des RH veulent : 

• Des rapports transparents sur l’adoption du programme, sur la satisfaction des membres et sur d’autres mesures clés.

• Des solutions virtuelles qui facilitent l’extensibilité et améliorent les temps de réponse, même pendant les périodes de forte utilisation.

• Des services qu’utiliseront réellement les membres et leur permettront d’aller mieux rapidement.

• Une évaluation des résultats associés aux offres actuelles et de la possibilité d’apparition de futures nouvelles offres novatrices.

 Questions à poser à votre fournisseur :

• Comment mesurez-vous la satisfaction des membres?

• Mettez-vous à notre disposition un gestionnaire de compte attitré qui puisse nous aider à atteindre nos objectifs d’affaires et en matière de santé? 

• Fournissez-vous des rapports transparents permettant d’avoir un aperçu réel des mesures clés du programme? 

• Comment intégrez-vous les commentaires des membres et des organisations pour faire évoluer et améliorer constamment votre programme?

Téléchargez votre liste de questions au sujet des fournisseurs de PAE dès maintenant

Si un accès rapide aux consultations, des services faciles d’accès et des résultats positifs sont des facteurs importants, beaucoup d’autres éléments doivent être pris en compte. Chez Dialogue, nous avons créé un PAE fondé sur les besoins des employés et des leaders des RH et qui offre un accès aux services qui comptent le plus. Après tout, un PAE est conçu pour aider le personnel, pas pour lui causer davantage de problèmes. Téléchargez notre liste de questions à poser lorsque vous recherchez un nouveau fournisseur de PAE.

Source :

A Manager’s Guide to EAPs: Employee Assistance Programs